Що таке система crm і для чого вона потрібна?
Crm (customer relationship management) — це управління взаємовідносинами з клієнтами. Також хочемо вам порекомендувати кращу crm Perfectum за кращою ціною.
Існує безліч точок зору на crm і його визначення простими словами, ось деякі з них:
- crm-це поєднана з технологією стратегія бізнесу з ефективного управління повним життєвим циклом клієнта.
- термін для методик, технологій і потужностей електронної торгівлі використовуваних компаніями для управління взаємовідносинами з клієнтами.
- crm є додаток для електронної торгівлі.
- всебічна стратегія і процес по залученню, утриманню обраних клієнтів і партнерству з ними для створення більш високої цінності для компанії і клієнта.
Як ми бачимо під терміном crm може розумітися і спеціалізоване програмне забезпечення і бізнес-підхід.
Будучи прихильником бізнес-підходу crm, вважаю, що crm, розкриється повністю, тільки якщо підійти до неї зі стратегічної точки зору.
Хоча термін crm порівняно новий, що стоять за ним ідеї такими назвати не можна: компанії здавна використовували різні форми управління взаємовідносинами з клієнтами.
Сучасні crm відрізняє те, що компанії здатні індивідуально працювати з кожним з тисяч або мільйонів своїх клієнтів: він являє собою перспективу управління роботою з клієнтами на принципах маркетингу взаємин, і ключове нововведення полягає в тому, що сьогодні ці принципи працюють в контексті безпрецедентної технологічної модернізації і трансформації ринку.
Витоки crm
В останні роки хх століття в бізнесі стався розкол між розумінням маркетингу. На противагу традиційним підходам, націленим на одиничні продажі, маркетинг як побудова системи партнерських взаємин передбачає довгу, максимально тісну взаємодію з клієнтами та іншими зацікавленими особами. Засноване на взаємній вигоді сторін.
Маркетинг взаємин більш поширений на b2b ринках з об’єктивних причин. Coca-cola не зазнає великої шкоди від втрати декількох десятків клієнтів, тоді як для промислового підприємства або будівельної компанії розставання з одним-двома великими замовниками може мати катастрофічні наслідки. У сфері корпоративних відносин утримати «старого» клієнта буває набагато важливіше, ніж придбати нових.
Крім того,» корпоративні » товари та послуги стають все більш складними. Клієнту буває важко розібратися навіть в тому, яке саме технічне (технологічне) рішення йому необхідно, і тим більше складно грамотно оцінити якість пропонованої йому продукції. Відповідно, чим далі, тим важливішу роль у ділових відносинах відіграє довіра, а компанії схильні довіряти скоріше тому, хто працює з ними багато років. Таким чином, фірми, які не зуміли налагодити довгострокових відносин з низкою споживачів, ризикують виявитися «зайвими» на ринку.
Основою crm є маркетинг взаємин.
Однак на мій погляд концепція crm важлива і для ринку b2c, особливо в деяких його галузях. Наприклад сучасному фітнес-центру, неможливо обійтися без неї. В даному бізнесі кожен клієнт на рахунку, для компанії вкрай важливо, щоб людина з року в рік залишався клієнтом саме їх клубу. Весь бізнес побудований на довгострокових відносинах, що гарантують фінансове благополуччя в довгостроковій перспективі.
Також за допомогою підходу crm буде легше повернути клієнта, наприклад коли стратегія ціноутворення виявилася провальною і можна оповістити своїх клієнтів про спеціальні ціни для них. Зі мною таке одного разу сталося, тільки якраз мене, компанія не сповістила, я сам подзвонив у свій колишній клуб, щоб уточнити ціни. Виявилося що ціни знижені і мені вони підходять, їли б я не подзвонив, клуб втратив би клієнта.
У стратегії crm важливі всі складові, вона не буде функціонувати якщо тільки придбати дороге програмне забезпечення. Необхідна клієнтоорієнтована ідеологія в компанії, і звичайно ж система мотивації персоналу.
Іншим важливим аспектом є не перегнути палицю, не засипати клієнтів смс та електронною поштою (смс на мій погляд взагалі є поганим тоном), такий розвиток подій призведе тільки до негативного ставлення клієнтів до компанії.
Завжди варто пам’ятати, що клієнти, найбільш дорогий актив бізнесу, утримання їх надзвичайно важливо. Але не варто і забувати, що як і в будь-якій сфері діяльності важливий системний підхід і здоровий глузд.
